«L’IA Carrefour sert les clients et les employés, et non l’inverse»

Le groupe Carrefour a annoncé le lancement d'une nouvelle plateforme de données pour améliorer sa connaissance client en France et dans les pays où il est présent <> L'enseigne française utilise le Brésil, un marché porteur, comme laboratoire d'idées. Interview de Chloé Schemoul, Artificial Intelligence Manager au sein du groupe.

Dites à Carrefour ce que vous mangez, Carrefour vous dira ce que vous allez consommez. Pour accélérer dans la data, le groupe de distribution a annoncé il y a quelques jours le lancement d’un nouvelle plateforme d’analyses de données alimentaires. Baptisée Foodlab, le projet d’activation publicitaire en programmatique s’appuie sur d’autres acteurs  de la data, à l’instar de Tradelab, spécialiste de la programmatique, et de des sites média Marmiton (du groupe AuFéminin) et 750G (Webedia). Pour le PDG Alexandre Bompard, il s’agit ainsi de confirmer la transformation digital du groupe dans le cadre du plan «Carrefour 2022». Mais pour faire évoluer ses 5 600 magasins (hyper-supermarché, proximité) et ses 115 000 employés vers les nouveaux usages, le groupe place à l’étranger des jeunes profils chargés de la veille technologique.

Or pour le groupe, le Brésil est un marché stratégique. En 2018, il prévoit d’y ouvrir 10 nouveaux magasins «Market» et 20 Express pour atteindre un total de 120 à 140 magasins d’ici 2022. Il va aussi consacrer près de 450 millions d’euros au développement de son activité vente en gros et à «l’intégration de ses actifs physiques et en ligne», rapporte Reuters.

Basée au Brésil pendant plus d’un an, Chloé Schemoul, 26 ans, est l’une des lauréates du programme «Carrefour Graduates» créé par le groupe de distribution pour attirer les talents au sein de ses activités. Chaque année, plusieurs centaines de jeunes talents postulent pour une douzaine de poste, explique celle qui en fût bénéficiaire dès septembre 2016. D’une durée de 2 ans pour cette diplômée d’école de commerce, le programme réparti sur quatre missions l’a propulsé « Data Project Manager » puis «Artificial Intelligence Change Manager» depuis la France puis Sao Paulo.

 

Globaliz : De retour en France après votre mission pour Carrefour Brésil, quelles ont été vos responsabilités ?

Chloé Schemoul, Artificial Intelligence Manager: Ma première mission a été d’implémenter la Data Management Platform de Carrefour France auprès de l’équipe Data; un challenge passionnant. Ma deuxième mission est en cours au Brésil. Concrètement, je dois aider à diffuser une IA pertinente au sein de Carrefour Brésil. Après avoir priorisé les cas d’usage à forte plus-value en accord avec les différents métiers, mon rôle est de déterminer les éléments optimaux pour réaliser nos ambitions : la data et sa structure, les techniques et leurs outils, les process et leurs workflows ainsi que l’organisation et la culture d’entreprise. Il s’agit de dédramatiser et organiser pour démocratiser l’IA, en somme.

Comme dans toute transformation digitale, les entités supports comme les études, le marketing, la logistique et bien sûr l’IT et la data, sont, ou seront les premiers à prendre le pli de l’intelligence artificielle, notamment pour automatiser leurs processus et établir de nouveaux business insights. Puis, le cœur de métier de Carrefour, qui regroupe les marchandises pour les offres et services en magasins et le e-commerce pour les offres et services en ligne, s’en empareront surtout pour penser de nouveaux services clients.

GN : Quels sont les projets d’IA que vous gérez au sein de Carrefour ? 

Chloé Schemoul: Bien sûr, les projets d’IA qui ne sont pas déjà lancés sont confidentiels. Je peux cependant exposer trois caractéristiques différenciantes de l’IA que nous voulons mettre en place pour Carrefour. La première est que les compétences des employés Carrefour, qui connaissent leur métier et nos clients sur le bout des doigts, sont les garants de la pertinence de l’utilisation de l’IA, que ce soit pour optimiser leur propre travail, ou mieux connaître et servir nos clients.

La deuxième tient au fait que la qualité des algorithmes d’IA est directement corrélée à la richesse des données qui les nourrissent. Carrefour est en excellente posture sur ce point, en termes de données offline comme online via l’analyse de l’utilisation des différents sites Internet et de l’application mobile de Carrefour.

Je pense enfin à la dimension éthique de l’IA chez Carrefour. A date, elle est inscrite dans son ADN. L’éthique renvoie d’abord au respect de la vie privée des clients. Par exemple, Carrefour privilégie toujours le travail de sa data dans un environnement anonymisé.

Globalement, il me semble que l’IA Carrefour sert les clients et les employés Carrefour, et non l’inverse.

GN : De quelles cultures personnelles et managériales êtes-vous faite ?

Chloé Schemoul: Ma culture personnelle et managériale sont celles de ma génération; la génération Y, qui valorise autant l’efficacité et l’innovation que le respect et le sens. En termes de nouvelles technologies, j’ai affiné ma culture personnelle en lisant Usbek & Rica en plus des Echos, en regardant Black Mirror en plus des discours de Jeff Bezos, et en discutant avec des amis qui ont des avis opposés sur la diffusion de l’IA, bref en essayant de rester attentive à tous les enjeux. Ma culture managériale s’est quant à elle précisée auprès des supérieurs hiérarchiques, tous excellents et très différents avec qui j’ai moi-même travaillé, chez M6 Web, Google, en startups et chez Carrefour.

Chloé Schemoul photo 1

 

GN: Quelle place occupe la dimension internationale au quotidien dans votre poste ?

Chloé Schemoul: Elle est très importante pour plusieurs raisons. D’abord parce qu’une diffusion performante de l’IA ne peut se faire que tous ensemble, au travers d’une organisation et d’un usage harmonieux. Ensuite parce que mon entité, consciente des courbes d’apprentissages puissantes autour de la donnée qu’elle utilise et du savoir qui en jaillit, dépend hiérarchiquement du Groupe et non d’un pays en particulier. Nous prenons nos décisions ensemble.
Enfin parce qu’à un niveau personnel, je fais partie du Digital Graduate Programme de Carrefour, et que je reste donc fortement en contact avec la France avec qui j’ai travaillé et avec qui je travaillerai à nouveau lors de prochaines missions. Faciliter des ponts entre les pays fait partie des avantages du Graduate Programme Carrefour.

GN : Comment gérez-vous les différentes nationalités dans vos équipes ?

Chloé Schemoul: Au Brésil, une des différences culturelles notables est l’importance de la relation humaine dans les rapports professionnels. Le bon sens aide à en comprendre les implications : prendre le temps de prendre des nouvelles, en début de réunion et en dehors du bureau de temps en temps, impliquer les équipes en amont des projets, etc. On s’y fait vite, et il y a d’ailleurs plusieurs éléments que je garderai dans ma valise de retour en France !

GN : Les échanges immatériels et la mondialisation s’accélérant, à quoi va ressembler votre travail selon vous dans 10 ou 20 ans?

Chloé Schemoul: Les data internationales des grands groupes, et même de plusieurs grands groupes, seront rassemblées et exploitables ensemble. La connaissance client résultante sera si puissante qu’elle sera comparables à une retranscription télépathique en temps réel des besoins, nouvelles envies et frustrations des clients.

Je pense que paradoxalement, comme tous les concurrents de la grande distribution encore en lice seront arrivés à une connaissance client excellente mais équivalente, la data aura perdu son statut de vecteur de différenciation. La créativité et les valeurs portées par les marques reprendront alors peut-être leurs lettres de noblesse. Ce sera passionnant, mais je suis peut-être optimiste sur les délais.

GN : Quels sont les bienfaits et les atouts de la mondialisation et de l’intensification des échanges, des nouveaux réseaux ?

Chloé Schemoul: C’est absurde de travailler tant de fois sur les mêmes présentations, benchmarks, idées, projets, analyses clients, sans mutualiser le tout, entre les différents pays d’une entité mais aussi entre les entités d’un même pays, non ? Je pense que l’intensification et surtout l’amélioration des échanges peuvent mettre fin à ce non-sens.
La diffusion de l’IA, dont la qualité des algorithmes et la courbe d’apprentissage des computer scientists sont proportionnelles à la quantité et à la diversité des data ingérées, met en exergue les avantages de la mutualisation des forces, entre entités et entre pays, voire entre entreprises. En ce sens, l’IA est une bonne opportunité pour généraliser le travail en réseaux.

GN : A contrario, quels seraient ses risques ?

Chloé Schemoul: Mutualiser les atouts, c’est souvent mutualiser les risques. Pour le client, une faille de sécurité dans la base de données clients mondialisée de demain entraîne mathématiquement la mise en danger d’un plus grand nombre de données personnelles qu’une faille dans une base de données locale d’aujourd’hui.

Heureusement, les gouvernements commencent à prévenir ce type de risque en empêchant dès maintenant (le 25 mai 2018 en Europe par exemple avec la loi RGPD) de collecter des données trop personnelles sans validation du client. Ce type de lois est à compléter par les entreprises en étant intransigeant avec des valeurs sincères de protection des clients. Les vides juridiques grandissent en même temps que l’innovation. Or, face à un vide il faut choisir : on crée un pont ou on se jette dedans.

Pour l’employé, je pense qu’il faut être vigilant à ce qu’un mode de travail trop mutualisé ne lisse pas les initiatives au sein de l’entreprise. On aura toujours besoin des idées inattendues qui naissent dans un coin de la tête d’un employé, et ces idées ont pour certains plus de chance de s’exprimer en étant reconnues à un niveau individuel.

 

L'ACTU

En janvier, les ventes en retail, tous secteurs confondus, ont augmenté de 0,9% au Brésil par rapport à décembre 2017 selon le bureau des statistiques brésilien. D'une année sur l'autre, cette croissance représente 3,2%. Parmi les secteurs en tête de la consommation des ménages, on trouve les ventes en hypermarché et supermarché, l'alimentaire, les boissons et le tabac (+2,3%).

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